잘못된 결제 발생 시 고객 응대 및 해결 방법

고객이 며칠 뒤 잘못된 결제에 대해 문제를 제기했을 때는

고객의 신뢰를 유지하고 원만히 해결하기 위해 정중하고

신속한 대응이 중요합니다.

 

아래는 대처 방법입니다:

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1. 상황 파악과 확인

1. 고객의 문제 확인:
   고객이 제시하는 결제 문제(예: 잘못된 금액, 중복 결제, 잘못된 상품 등)를 정확히 파악하세요.
2. 영수증 또는 결제 내역 요청:
   고객에게 결제 내역(영수증, 카드 명세서 등)을 확인하도록 요청하세요.
   고객이 증빙 자료를 제시하지 못하더라도 시스템(포스기, 결제 기록)을 통해 확인하세요.
3. 매장 기록 확인:
   매장에서 보유한 결제 기록이나 시스템에서 해당 거래 내역을 확인합니다.

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2. 정중한 태도로 문제 인정

• 고객의 이야기를 경청하고 문제가 확인되면 즉시 사과합니다.
  예:
  "불편을 드려 정말 죄송합니다. 바로 확인하고 해결해드리겠습니다."

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3. 해결책 제시

환불 가능할 경우

1. 현금 또는 카드 환불 처리
   • 결제 오류가 확인되면 해당 금액을 환불합니다.
   • 카드 결제의 경우, 카드사를 통해 환불 절차를 안내합니다.
2. 환불 확인증 제공
   • 환불 후 고객에게 증빙 자료를 제공해 안심시키세요.
     예: "이 영수증은 환불이 처리된 내역입니다. 혹시 문제가 생기시면 언제든 저희에게 연락주세요."

환불이 어려운 경우

1. 매장 크레딧 제공
   • 환불이 곤란하거나 고객이 원치 않을 경우, 동일 금액의 매장 크레딧(상품권, 적립금 등)을 제안합니다.
     예: "환불 대신 다음 방문 시 사용 가능한 쿠폰/적립금을 제공해드릴 수 있습니다."
2. 추가 혜택 제공
   • 문제를 해결하며 고객의 만족을 위해 추가 혜택(할인 쿠폰, 무료 서비스 등)을 제공하세요.
     예: "불편을 드린 보상으로 다음 이용 시 10% 할인 쿠폰을 드리겠습니다."

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4. 사후 관리

1. 확인 연락:
   문제 해결 후 고객에게 다시 한 번 연락해 상황이 잘 처리되었는지 확인하세요.
   예: "지난번 문제는 잘 해결되셨나요? 또 다른 불편함이 있으시면 언제든 말씀해주세요."
2. 내부 기록 유지:
   같은 문제가 반복되지 않도록 매장 내부에서 사례를 기록하고 공유합니다.

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5. 예방 방법

• 직원 교육: 결제 시 꼼꼼히 확인하도록 직원들을 교육합니다.
• 영수증 확인 권장: 고객에게 결제 후 영수증을 확인하도록 안내합니다.
• 환불 정책 명시: 매장의 환불 정책을 명확히 하여 고객에게 알립니다.

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정중한 태도로 신속히 문제를 해결하면 고객과의 신뢰를

유지하고 좋은 관계를 이어갈 수 있습니다.

 

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