실내 흡연 진상 손님 대처법: 자영업자를 위한 효과적인 대처 가이드

 

자영업자가 운영 중 실내 흡연을 하는 진상 손님을

마주했을 때는 신속하고 적절하게 대처해야 합니다.

 

실내 흡연은 다른 고객의 불쾌감을 유발할 뿐만 아니라,

사업장에 법적 문제를 초래할 수 있습니다.

 

다음은 실내 흡연 손님을 처리하는 방법과 관련 규정을 정리한 가이드입니다.

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1. 실내 흡연 금지 규정 이해

1) 법적 근거

• 국민건강증진법 제9조:
  • 모든 공중이용시설과 음식점(면적 100㎡ 이상)에서는 흡연이 금지됩니다.
  • 이를 위반할 경우 최대 100만 원의 과태료가 부과될 수 있습니다.
  • 업주는 흡연 방치 시 최대 1,700만 원의 과태료 대상이 될 수 있습니다.

2) 금연 구역 의무 표기

• 실내는 금연 구역임을 표시해야 하며, 눈에 잘 띄는 곳에 금연 표지판을 부착해야 합니다.

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2. 실내 흡연 손님 대처 방법

1) 정중한 요청

• 흡연 손님에게 차분하고 정중하게 금연 구역임을 안내합니다.
  • 예: "여기는 금연 구역입니다. 불편하시겠지만 흡연은 외부 지정된 구역에서 부탁드립니다."

2) 흡연 장소 안내

• 외부에 흡연 가능한 구역이 있다면 이를 안내합니다.
  • 예: "흡연은 건물 외부의 흡연 구역에서 가능합니다."

3) 사전 경고 표기

• 매장 입구나 내부에 금연 규정을 명확히 표기하여 오해를 방지합니다.
  • "실내 흡연 시 법적 제재가 있을 수 있습니다."

4) 단호한 대응

• 정중한 요청에도 불응할 경우, 손님의 행동이 다른 고객에게 피해를 준다고 강조하며 강하게 요청합니다.
  • 예: "이곳에서 흡연을 계속하시면 법적으로 문제될 수 있으니 즉시 중단 부탁드립니다."

5) 경찰에 신고

• 흡연을 지속하거나 거부하고 소란을 피우는 경우 경찰에 도움을 요청합니다.
  • 국민건강증진법에 따른 규제 사항을 설명하며 신고 가능합니다.

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3. 실내 흡연 예방 조치

1) 명확한 금연 구역 표시

• 매장 입구, 테이블, 벽면 등에 금연 표지판 또는 스티커를 부착합니다.
• 표지판 내용:
  • "이곳은 금연 구역입니다. 위반 시 과태료가 부과될 수 있습니다."

2) 흡연 구역 지정

• 매장 외부에 흡연 구역을 마련해 흡연 손님을 위한 대안을 제공합니다.
• 흡연 구역에 휴지통과 재떨이를 설치하여 편의 제공.

3) 직원 교육

• 직원들에게 흡연 손님 대처 방법을 교육하여 상황 발생 시 적절히 대응할 수 있도록 준비.

4) 정기적 점검

• 매장 내 금연 표지판 부착 상태를 점검하고, 흡연 구역과 금연 구역을 명확히 유지.

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4. 손님과의 충돌 방지 방법

1) 감정적으로 대응하지 않기

• 진상 손님이라도 차분하고 정중한 태도를 유지.
• 감정적인 대처는 상황을 악화시킬 수 있음.

2) 대화로 해결

• 손님의 불만 사항을 듣고 공감하는 자세를 취하며, 규정을 설명.

3) 다른 고객 보호

• 다른 손님에게 피해가 가지 않도록 신속히 문제를 해결.

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5. 실내 흡연 손님 처리 시 주의사항

• 신체적 접촉 금지: 물리적으로 제지하지 않도록 주의.
• 법적 근거 확보: 문제 상황이 발생하면 CCTV 영상 등 증거를 확보.
• 고객 클레임 대비: 정당한 규정 준수를 강조하며, 다른 고객의 불편을 최소화.

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실내 흡연은 법적 문제뿐만 아니라 매장 이미지에도 큰 영향을 미칠 수 있습니다.

 

매장 운영 방침을 명확히 하고, 신속하고 단호하게 대처하여

고객과 직원 모두가 안전한 환경을 누릴 수 있도록 관리하세요.

 

 

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